Cinco pasos para aprovechar la potencia de la IA en servicios de atención al cliente

Fuente: Ámbito – Anticipo de la conferencia que realizaré el 30 de mayo en el CEM, Buenos Aires.

La Inteligencia Artificial llegó para mejorar la experiencia de usuarios y clientes y lo bueno es que no es un patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones, sino que está al alcance de muchas empresas que pueden aprovechar sus grandes ventajas.

Ya no es novedad el uso de IA en procesos empresariales y los servicios de atención al cliente no son la excepción, ya que esta tecnología nos trae lo que yo llamo la triada perfecta: “Permite bajar costos, aumentar ingresos y mejorar la experiencia del cliente”. ¿Se puede pedir más? Sí. Saber cómo implementarlo.

Esta reflexión me encanta porque aplica a muchos ámbitos de la vida y la tecnología no es la excepción: “El éxito no consiste en saltar obstáculos imposibles, sino en dividirlos en partes alcanzables” (Autor desconocido).

Los cinco pasos que no son un salto al vacío y te permitirán aprovechar al máximo la IA en tu servicio de atención al cliente:

• Analizar: El primer paso implica aprovechar la IA para alcanzar un conocimiento profundo de los clientes. Para ello, empresas como Mitrol facilitan tecnología de Speech Analytics impulsada por IA que lleva el conocimiento sobre los clientes a un siguiente nivel.
• Planificar: Luego de analizar el servicio e identificar las oportunidades de mejora, es tiempo de planificar los pasos a seguir. Aquí es importante destacar que el uso más frecuente de la IA es para desplegar Chatbots y Voicebots que puedan conversar con los clientes para resolver consultas. En tal sentido, debemos destacar que estos Bots pueden utilizarse en distintos canales de atención como un chat, redes sociales, WhatsApp o llamadas. Cuando hagas tu plan, ten presente que la tecnología se adaptará a tu negocio y no al revés.
• Liderar: ¡Bravo! Ya tienes un gran plan y es tiempo de poner manos a la obra y liderar la transformación en tu empresa aprovechando al máximo la IA. En este punto, mi humilde sugerencia es que te apoyes en un partner tecnológico que sea tu mentor en este proceso de transformación; acompañándote en el desafío de hacer uso de la IA en tus servicios de atención al cliente.
• Poner en marcha: La puesta en marcha es un momento maravilloso y desafiante porque pasamos de un laboratorio de trabajo a vivir experiencias reales de atención al cliente con Bots impulsados por IA. En este momento crucial es fundamental lo que se reconoce como entrenamiento supervisado, donde supervisores y analistas de tu empresa podrán mejorar la capacidad de respuesta y entendimiento del Bot entrenándolo como a un humano y corrigiendo los errores detectados con sistemas amigables que no requieren conocimiento técnico. ¡Fabuloso, en muy poco tiempo tendrás Bots a tu servicio realmente resolutivos!
• Optimizar: Es el momento que la rueda vuelva a rodar y llegamos nuevamente al punto inicial de “analizar”. Es decir que la optimización implica establecer estos pasos como un círculo virtuoso que nunca debe detenerse y así sucesivamente mejorar y mejorar en nuestro servicio al cliente.

Voy a hablar de todo esto y mucho más el próximo 30 de mayo en el evento CEM en Buenos Aires. Te invito a unirte y ser parte del cambio.

Director Global de Operaciones de Mitrol