Fuente: BA Minds – Si alguna vez te preguntaste cómo encontrar el CRM ideal para tu empresa, especialmente si estás en el hemisferio sur, este artículo es para vos…. Analizamos cuatro aspectos claves y te ofrecemos recomendaciones prácticas.
Cada año, se publican una variedad de reportes y análisis que evalúan y determinan cuál consideran que es el “mejor CRM del año”. Sin embargo, la mayoría de estos estudios se enfocan en proveedores y requerimientos de empresas del hemisferio norte, incluyendo un sin fin de funcionalidades que pocos usan.
Hoy proponemos algo diferente: desarrollar los aspectos principales a evaluar en un CRM, enfocados en las necesidades y realidades de las empresas argentinas.
Esperamos que estos puntos te sean de utilidad para seleccionar la herramienta que mejor se ajuste a su contexto particular.Un CRM debe cubrir estos cuatro objetivos:
- Interacción entre colaboradores y tu audiencia:
La capacidad de integración con los distintos canales de comunicación es esencial. Aunque todos los CRMs integran emails, es crucial analizar los canales de comunicación digital más actuales.
En Argentina y gran parte de Sudamérica, WhatsApp es hoy uno de los principales canales de comunicación digital.
El CRM que elijas debe incluir conversaciones vía WhatsApp integradas, de manera que toda la interacción entre tus colaboradores y clientes potenciales y actuales quede registrada para su fácil acceso.
Además es importante que el CRM permita el trabajo colaborativo y la trazabilidad para un seguimiento eficaz de las interacciones.
- Captura de prospectos
Un CRM efectivo debe capturar automáticamente los datos de quienes te contactan a través de los distintos canales de interacción, ya sea por WhatsApp, Messenger, email, formularios web y otros canales digitales.
Esto incluye la capacidad de clasificación, segmentación y asignación inteligente de prospectos para optimizar la efectividad de tus acciones de marketing y ventas. Esta automatización no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión en el manejo de datos.
- Ventas: Generar propuestas, cotizaciones y toma de pedidos
La capacidad de definir y gestionar los datos de cada producto o servicio es fundamental. Esto incluye detalles como nombres, códigos, imágenes y documentación asociada, como fichas técnicas y descripciones.
Es vital que el CRM permita la confección de listas de precios en distintas monedas y escenarios, así como la personalización de estructuras de descuentos.
Además, es importante que el CRM facilite la venta y cotización a través de diversos canales: desde vendedores, portales de clientes y carros de compras, hasta bots de ventas. Esta flexibilidad puede significar una ventaja competitiva significativa.
- Atención al cliente: soporte, tickets, casos. Crear experiencia de clientes positivas.
Crear experiencias positivas para los clientes a través de distintos canales de interacción es esencial. Un buen CRM debe automatizar el proceso de atención al cliente con monitoreo basado en estándares y niveles esperados de respuesta. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los recursos de la empresa al permitir una gestión más eficiente de los casos y tickets de soporte.
Otros aspectos clave
Además de los puntos mencionados, es importante que el CRM cuente con acceso vía web y móvil, permitiendo la interacción con tus clientes y potenciales clientes a través de carros de compras, portales de clientes y autogestión, así como bots de ventas y atención al cliente.
Además, la incorporación de inteligencia artificial en los CRMs modernos permite contar con asistentes virtuales que pueden recordar a los usuarios realizar seguimientos a cotizaciones, gestionar reclamos en curso o contactar a nuevos prospectos. La IA puede marcar una diferencia significativa en la eficiencia y efectividad de tu equipo de ventas y atención al cliente.
Nuestros clientes encuentran en estas funcionalidades una gran utilidad. El gerente de Ventas de uno de nuestros clientes, distribuidor mayorista de autopartes, nos comentó: “Al manejar tantos clientes y tantos pedidos muchas veces se olvidan de algún pedido o de algún cliente y el asistente virtual cumple un rol muy importante. Nos ayuda muchísimo.”
Conclusión
Para lograr una automatización equilibrada entre lo “automático” y la intervención humana, es clave que encuentres un proveedor que se involucre en tus necesidades particulares.
Este proveedor debe acompañarte en el pensamiento, definición e implementación del CRM, brindando el soporte post-implementación necesario para que la solución elegida pueda crecer a la par de tu empresa.
Al elegir un CRM, recordá que no se trata solo de una herramienta, sino de una solución integral que debe adaptarse a tu negocio y ayudarte a alcanzar tus objetivos estratégicos.
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